AI Kini Jadi Penagih Utang, Debt Collector Manusia Mulai Tergeser
Kecerdasan buatan (AI) kini mulai mengambil alih peran debt collector atau penagih utang di sejumlah negara.
Perkembangan teknologi kecerdasan buatan terus merambah berbagai sektor, termasuk industri penagihan utang. Jika selama ini debt collector identik dengan telepon berulang, pesan penagihan, atau kunjungan langsung ke rumah debitur, kini tugas tersebut mulai digantikan oleh agen AI yang mampu berkomunikasi secara otomatis melalui telepon maupun pesan digital.
Fenomena ini mulai terlihat di Amerika Serikat. Sejumlah perusahaan pembiayaan dan penagihan utang menggunakan agen suara berbasis AI untuk menghubungi nasabah yang terlambat membayar kewajibannya. Teknologi tersebut mampu melakukan percakapan layaknya manusia, menawarkan opsi pembayaran, hingga mengingatkan jatuh tempo tagihan secara otomatis.
Salah satu perusahaan pengembang layanan call center AI, Altur, bahkan disebut telah menjalankan lebih dari 2,5 juta panggilan penagihan setiap bulan menggunakan agen virtual berbasis AI. Tingginya volume panggilan tersebut menunjukkan bagaimana teknologi mulai menggantikan pekerjaan yang sebelumnya dilakukan manusia.
Namun di balik efisiensi yang ditawarkan, penggunaan AI sebagai debt collector memunculkan sejumlah persoalan. Laporan media internasional Wired yang dikutip berbagai media teknologi mengungkap kasus seorang warga Seattle yang mendapat telepon penagihan atas utang yang sebenarnya sudah dilunasi. Ketika mencoba menjelaskan situasinya, ia justru berhadapan dengan sistem AI yang sulit memahami konteks dan tidak segera menghubungkannya dengan petugas manusia.
Efisien tetapi Kurang Empati
Dari sisi perusahaan, penggunaan AI menawarkan keuntungan besar. Sistem dapat bekerja 24 jam tanpa henti, melakukan ribuan panggilan sekaligus, serta menekan biaya operasional. AI juga dinilai lebih konsisten dalam menyampaikan pesan penagihan dibandingkan tenaga manusia.
Namun bagi konsumen, pengalaman berhadapan dengan robot penagih utang tidak selalu menyenangkan. Berbeda dengan petugas manusia yang masih bisa memahami kondisi tertentu dan memberikan ruang diskusi, AI cenderung mengikuti skrip yang telah diprogram sehingga terasa kaku ketika menghadapi kasus yang kompleks atau sengketa data.
Sebuah penelitian yang melibatkan lebih dari 3.500 responden di 11 negara Eropa menemukan bahwa komunikasi penagihan berbasis AI memang dianggap lebih efisien dan mengurangi rasa malu dibandingkan interaksi dengan manusia. Namun responden juga menilai interaksi manusia lebih adil dan lebih mampu membangun empati dalam situasi yang sensitif.
Temuan tersebut menunjukkan bahwa AI mungkin cocok untuk mengirim pengingat pembayaran rutin, tetapi belum tentu efektif ketika diperlukan negosiasi, klarifikasi, atau penyelesaian sengketa yang membutuhkan pemahaman emosional.
Potensi Muncul di Industri Pinjol
Meski penggunaan debt collector AI masih lebih banyak ditemukan di negara maju, tren ini berpotensi berkembang ke industri pinjaman daring (pinjol) dan layanan keuangan digital di Indonesia. Seiring meningkatnya penggunaan AI di sektor keuangan, perusahaan dapat memanfaatkan teknologi tersebut untuk mengingatkan pembayaran cicilan maupun tagihan kredit secara otomatis.
Di sisi lain, pengamat menilai regulator perlu memastikan penggunaan AI tidak mengabaikan hak konsumen. Transparansi mengenai identitas penagih, akses ke petugas manusia, serta mekanisme pengaduan harus tetap tersedia agar nasabah tidak terjebak menghadapi sistem otomatis yang sulit diajak berdialog.
Kemunculan debt collector berbasis AI memperlihatkan bagaimana kecerdasan buatan mulai memasuki area yang selama ini sangat bergantung pada interaksi manusia. Teknologi ini memang menjanjikan efisiensi dan biaya yang lebih rendah, tetapi tanpa pengawasan yang memadai, risiko salah sasaran dan hilangnya sentuhan empati bisa menjadi persoalan baru di era digital.
